¿Qué es? Un contracargo ocurre cuando el titular de una tarjeta desconoce o reclama un cargo directamente con su banco, en lugar de solicitar un reembolso al comercio.
En este proceso, el banco emisor inicia una disputa sobre la transacción y el monto reclamado puede ser retirado de tu saldo. Como comercio, tienes la oportunidad de presentar evidencia que demuestre que el cobro fue legítimo.
Si no respondes dentro del plazo establecido o la evidencia presentada no es suficiente, el contracargo puede resolverse a favor del titular de la tarjeta y el monto reclamado se descontará de forma definitiva.
¿Cuáles son los motivos más comunes de un contracargo? Los contracargos pueden presentarse por diferentes razones, entre ellas:
Compra no reconocida: el titular de la tarjeta afirma no haber realizado la compra o no reconoce el cargo.
Producto no recibido: el cliente indica que no recibió el producto o servicio que pagó.
Producto diferente o dañado: el artículo recibido no coincide con lo anunciado o llegó en malas condiciones.
Cargo duplicado o incorrecto: el cliente identifica un cobro repetido o un monto diferente al acordado.
Cancelación no procesada: el cliente canceló un servicio o una suscripción, pero continuó recibiendo cargos.
Identificar el motivo del contracargo es importante para reunir la evidencia adecuada y responder de manera clara.
¿Cómo responder un contracargo en Ecart Pay? Si recibes una notificación de contracargo, sigue estos pasos:
Localiza la transacción. Ingresa a tu panel de Ecart Pay y accede a la sección de contracargos. Busca la transacción correspondiente.
Revisa los detalles. Identifica el motivo de la disputa y consulta la fecha límite para presentar tu respuesta.
Reúne la evidencia. Prepara los documentos que permitan demostrar que la compra se realizó correctamente, de acuerdo con el motivo del contracargo.
Carga los documentos. Adjunta la evidencia en la sección correspondiente y agrega una carta explicativa breve que describa lo ocurrido y respalde tu respuesta.
Envía la disputa. Revisa que la información esté completa y envía tu respuesta para que sea presentada ante el banco emisor.
Una vez enviada la documentación, deberás esperar la resolución del proceso. El resultado dependerá de la evaluación de la evidencia y de las reglas aplicables a la disputa.
¿Cuánto tiempo tengo para responder? Tienes 10 días naturales para responder al contracargo, de acuerdo con el plazo indicado para tu disputa. Si no presentas la documentación dentro del periodo establecido, podrías perder la oportunidad de defender la transacción.
Te recomendamos atender la notificación lo antes posible y no esperar hasta el último día para reunir y cargar los documentos.
¿Qué documentos puedo presentar? La evidencia debe corresponder al motivo del contracargo y ayudar a demostrar que la transacción fue legítima, que el cliente aceptó la compra o que el producto o servicio se entregó conforme a lo acordado.
Según el caso, puedes incluir:
Comprobante o ticket de venta: información de la transacción y del importe cobrado.
Datos del pedido: descripción de los productos o servicios adquiridos.
Factura de compra: documento que respalde la operación.
Guía o comprobante de entrega: evidencia del envío y la recepción del producto, cuando corresponda.
Contratos o acuerdos: documentos que acrediten las condiciones aceptadas por el cliente.
Conversaciones con el cliente: mensajes en los que se confirme la compra, se acepten las condiciones o se dé seguimiento a la entrega o al servicio.
Evidencia adicional: cualquier otro documento que ayude a aclarar el motivo de la disputa.
No todos los documentos serán necesarios en cada caso. Selecciona los que sean relevantes para el motivo del contracargo y asegúrate de que la información sea legible, consistente y corresponda a la transacción reclamada.
Recomendaciones para responder un contracargo Revisa con atención el motivo de la disputa antes de preparar tu respuesta.
Presenta evidencia relacionada directamente con la compra reclamada.
Incluye una explicación breve, clara y respaldada por documentos.
Verifica que los archivos sean legibles y que los datos coincidan con la transacción.
Envía tu respuesta dentro del plazo establecido.
⚠️ Presentar una disputa no garantiza que el contracargo se resuelva a tu favor. La decisión depende de la evaluación de la evidencia y de las reglas del proceso correspondiente.
